En 2024, le médiateur des jeux a reçu 1541 demandes qui concernent très majoritairement des difficultés rencontrées par les joueurs de paris sportifs portant sur la gestion de leurs comptes et les difficultés de retrait des fonds. Le médiateur a constaté que ses propositions étaient mieux accueillies par la plupart des opérateurs. Il formule cette année des recommandations à leur attention concernant les clôtures de comptes en cas de suspicion de fraude, la gestion des paris en direct ou des comptes provisoires pour les jeux en ligne.

La médiation des jeux

La médiation des jeux d’argent a pour objectif de favoriser le règlement amiable des litiges qui peuvent survenir entre les joueurs et les opérateurs de jeux ou paris agréés par l’ANJ ou titulaires de droits exclusifs (Française des jeux et PMU).

Jérôme Gallot, a été nommé médiateur des jeux le 2 décembre 2024. Il est chargé de rapprocher les points de vue pour ouvrir la voie à une solution amiable.

Avant de saisir le médiateur depuis le site mediateurdesjeux, les personnes doivent au préalable s’adresser par écrit à l’opérateur. En fonction de la réponse obtenue ou en l’absence de réponse de l’opérateur dans un délai de 20 jours, les joueurs peuvent ensuite saisir le médiateur. À tout moment, les parties peuvent se retirer du processus de médiation. La proposition du médiateur n’a pas d’effet contraignant, chaque partie étant libre d’accepter ou de refuser la solution retenue par le médiateur. Enfin, la participation a? la médiation n’exclut pas la possibilité d’un recours devant une juridiction.

Les principaux chiffres

→ 1541 demandes reçues en 2024, soit un nombre quasi-équivalent à 2023.

→ Les paris sportifs représentent la grande majorité des demandes de médiation, avec une part de 88 % de demandes recevables. Ce sont des litiges qui portent très majoritairement sur le résultat ou l’annulation de paris ou la gestion de leurs comptes (blocage, fermeture, difficulté de retrait des fonds, etc.)

→ 728 demandes déclarées irrecevables. L’absence de réclamation écrite préalable auprès des opérateurs constitue le principal motif d’irrecevabilité (92%).

→ 741 dossiers traités.

→ Le délai moyen de traitement est de 37 jours. Ce délai moyen de traitement est très en deçà du délai maximum de 90 jours fixé par le code de la consommation.

→ 46,7% des propositions du médiateur sont acceptées par les parties

En 2024, les propositions du médiateur ont été mieux accueillies, notamment en ce qui concerne les gestes commerciaux et les dédommagements. Cette tendance positive découle d’une meilleure coopération avec un grand nombre d’opérateurs.

Les recommandations du médiateur

Dans son rapport 2024, le médiateur adresse quatre recommandations à l’attention des opérateurs :

1 - Rembourser le solde du compte joueur en cas de clôture du compte pour suspicion de fraude

Au début de l'année 2024, le Médiateur a souligné que des suspicions sérieuses sur l'authenticité des documents pouvaient justifier la fermeture du compte à titre de mesure de prévention d’un éventuel risque de fraude. En revanche, il estimait qu'il n'était pas légitime pour l'opérateur de confisquer, de sa propre autorité, le dépôt initial du joueur.

Cette recommandation a été globalement bien suivie par les opérateurs, qui ont ajusté leurs pratiques. En effet, dans la majorité des cas, les opérateurs remboursent les dépôts des joueurs. Cependant, dans des situations particulières comme le risque de fraude avérée, les opérateurs peuvent conserver les dépôts afin de les mettre en réserve.

2 - Améliorer la gestion des prises de paris en direct avec la suppression immédiate des paris après la survenance de l'événement

Lors des paris en direct, où les événements sont très dynamiques et se produisent en temps réel, l’opérateur doit s'assurer que la gestion des paris est fluide et cohérente avec les actions qui se déroulent.

Afin d’éviter des paris placés après la réalisation d’un événement, les opérateurs doivent mettre en place un mécanisme automatisé qui bloque instantanément les paris dès que l'événement, tel qu’un but marqué, survient, même si l'annonce officielle prend encore quelques secondes.

Le Médiateur suggère d’ajouter une mention explicite lors de la prise de paris en direct afin d’informer clairement les joueurs sur les délais entre la survenance d’un événement et la suppression d’un pari proposé du site. Les joueurs doivent être conscients que les paris placés après la réalisation de l'événement ne peuvent être validés.

3 - Accroitre la vigilance sur les comptes provisoires

Les joueurs, lorsqu’ils ouvrent un compte, disposent d’un délai de 30 jours pour transmettre leurs justificatifs à l’opérateur (justificatif d’identité, de domicile, coordonnées bancaires). Une fois les éléments transmis, ils sont vérifiés par l’opérateur et le compte est alors validé.

Toutefois, pendant le délai de 30 jours, le joueur peut jouer. Dans certains cas, des mineurs qui aurait renseigné une fausse date de naissance, ou des interdits de jeux ayant légèrement modifié leurs nom ou prénom, peuvent jouer. Les justificatifs leur seront demandés s’ils veulent effectuer une demande de retrait. Le compte provisoire permet donc à certains joueurs, voulant contourner une disposition, de perdre des sommes conséquentes, mais pas d’en gagner.

Les opérateurs doivent donc être particulièrement vigilants concernant les comptes provisoires et doivent vérifier les justificatifs transmis le plus rapidement possible. Il serait également intéressant, lorsqu’ils ont un doute, notamment concernant un joueur pouvant être interdit de jeux, qu’ils bloquent le compte en attendant les justificatifs.

4 - Prendre des mesures pour prévenir le jeu excessif

En 2024, le Médiateur a traité peu de litiges portant sur la prévention du jeu excessif. Il demeure néanmoins essentiel, en lien avec la priorité stratégique fixée par l’ANJ à ce sujet, de veiller à ce que les opérateurs mettent en œuvre des politiques proactives pour :

→ Renforcer la communication sur les conséquences et les risques associés à l’utilisation de comptes de tiers, notamment en ce qui concerne les interdictions de jeux ;

→ Mettre en place un contrôle renforcé pour s'assurer que les personnes interdites de jeu ne tentent pas de contourner cette interdiction en utilisant les comptes de tiers ;

→ Améliorer les alertes internes et les protocoles de vérification pour détecter rapidement toute tentative de fraude en cas de modification suspecte des coordonnées personnelles.

La synergie entre la médiation et les actions de l’ANJ

Les saisines du médiateur, tout comme les nombreuses questions adressées à l’ANJ, constituent des capteurs qualitatifs très utiles pour identifier les tendances des pratiques des opérateurs et des joueurs et guider certaines actions de régulation. Plusieurs exemples d’actions de l’ANJ illustrent ce cycle vertueux de synergie : le rappel des règles sur l’exécution des paris devant intervenir au regard de la première annonce officielle des résultats, l’intensification de l’action répressive de contrôle et de sanction, la clarification en cours des règles en matière de fraude, la question de la persistance du compte provisoire, etc. L’ANJ et le Médiateur des jeux forment une gouvernance originale qui permet d’offrir au joueur une protection maximum, conjuguant mesures générales du régulateur et actions individuelles auprès des joueurs de la part du médiateur. Elle donne à la régulation son plein effet.

Lire le rapport
Rapport 2024 du médiateur des jeux (PDF, 20 pages, 2 Mo) Rapport 2024 du médiateur des jeux